有客戶資源但沒有轉(zhuǎn)化，沒有專人進(jìn)行客戶管理分析，商機(jī)產(chǎn)出全靠銷售自主能力，在新一年的開端，建議每位管理者對現(xiàn)有客戶進(jìn)行一次全方位的盤點。通過客戶洞察、優(yōu)化客戶管理體系、強(qiáng)化客戶關(guān)系維護(hù)，實現(xiàn)客戶資源的有效轉(zhuǎn)化與業(yè)務(wù)增長。

01 復(fù)盤企業(yè)盈利能力

很多企業(yè)業(yè)績增長停滯在“看天吃飯”的狀態(tài)，缺乏對目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位和清晰畫像，市場開發(fā)全靠銷售發(fā)揮個人能力，業(yè)績增長難突破。銷售漏斗是通過數(shù)據(jù)將成單全流程層層拆解，提升線索增量、觸達(dá)量、跟進(jìn)量、挖掘商機(jī)，提升成單量并縮短銷售周期，管理者可重點關(guān)注銷售目標(biāo)的實現(xiàn)和保障，進(jìn)而提升銷售團(tuán)隊的盈利能力。

建議管理者可采用探跡CRM銷售漏斗分析從線索量-觸達(dá)量-跟進(jìn)量-商機(jī)產(chǎn)出-贏單整個銷售流程中所有銷售機(jī)會和轉(zhuǎn)化狀態(tài)的分布，復(fù)盤人效、轉(zhuǎn)化率、客單價、客戶滿意度以及目標(biāo)達(dá)成差距，倒推每個環(huán)節(jié)業(yè)績增長阻力，可據(jù)此制定更優(yōu)質(zhì)的行動計劃和過程量檢查指標(biāo)，聚焦轉(zhuǎn)化效率提升和業(yè)績達(dá)成。流程是結(jié)果的基石，執(zhí)行一套銷冠流程自然能得到超預(yù)期的結(jié)果，提升企業(yè)盈利能力。

02 復(fù)盤客戶資源

通過對客戶的類型、利潤的貢獻(xiàn)進(jìn)行整理和分類，鎖定高價值客戶并制定針對性服務(wù)策略對業(yè)績增長尤為重要?？刹捎肦FM模型，從“最近交易時間”、“交易頻率”、“交易金額”這三個維度將客戶分成8個類別來評估價值狀況，并制定對應(yīng)的行動計劃。

1、劃分客戶價值

需要注意的是，使用RFM模型進(jìn)行客戶價值分析時要注意數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和維度劃分的合理性，做好關(guān)鍵商機(jī)的檢查與輔導(dǎo)。

客戶盤點中管理者需要重點關(guān)注：

去年新增客戶有多少？業(yè)績占比多大？

決定新客生意成交的核心因素是什么？

老客戶存量有多少？業(yè)績占比多大？

老客戶流失比例如何？原因是哪些？

從哪些角度做好老客戶維護(hù)和流失補(bǔ)救？

確定新一年新老客市場的增長規(guī)劃。

2、分析目標(biāo)與結(jié)果達(dá)成的差距

通過識別關(guān)鍵問題和潛在機(jī)會來改進(jìn)客戶運營策略，進(jìn)行差距分析時可從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、渠道銷售結(jié)構(gòu)3個角度切入。

通過數(shù)據(jù)分析我們可以發(fā)現(xiàn)哪些產(chǎn)品、客戶、渠道與目標(biāo)存在較大差距，結(jié)合市場情況進(jìn)一步分析原因，改進(jìn)銷售策略，保障目標(biāo)達(dá)成。

3、推導(dǎo)成交因素和理由，促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化

企業(yè)根據(jù)RFM模型進(jìn)行客戶分層運營，并根據(jù)轉(zhuǎn)化情況及時調(diào)整客戶服務(wù)策略，以適應(yīng)不斷變化的市場情況和客戶需求。

CRM幫助企業(yè)形成海量的客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立起對客戶全方位多層次的實時感知，讓管理者的決策建立在數(shù)據(jù)之上。

圖：智能化數(shù)據(jù)分析，全方位助力企業(yè)精準(zhǔn)決策

除此之外，建議通過客戶回訪對客戶的反饋信息和需求進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，了解客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)的主要理由，客戶反饋可包括對產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、價格策略等方面的評價。

03 業(yè)績增長突破方向

1、找對目標(biāo)市場增長點

借助探跡智能銷售可以挖掘潛在客群，聚焦精準(zhǔn)細(xì)分市場，找對增長發(fā)力點，可以通過客戶潛力評估、新客戶開發(fā)策略、老客戶維護(hù)策略等等實現(xiàn)增長目標(biāo)。

某大型跨境物流企業(yè)憑借探跡銷售云找到目標(biāo)市場的精準(zhǔn)入局機(jī)會：

市場競爭分析，輸出市場機(jī)會：洞察到某地泳裝產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，英美市占率高達(dá)90%，市場增長率領(lǐng)跑全球，但物流配套不發(fā)達(dá)，仍未形成穩(wěn)定頭部格局，入局機(jī)會大。

聚焦客群畫像，掌握市場先機(jī)：探跡銷售云可洞悉該地泳裝生產(chǎn)企業(yè)數(shù)量、分布、規(guī)模、地址，「地圖拓客」為陌拜提供精準(zhǔn)深加工數(shù)據(jù)，明晰客戶溝通策略，快速驗證市場可行性。

開發(fā)當(dāng)?shù)乜蛻簦鞣吧袌觯哼_(dá)成本地合作案例，鋪開品牌聲量，提升復(fù)購頻次，實現(xiàn)客戶倍速增長，品牌長期運營。

2、價值客戶分層轉(zhuǎn)化

通過RFM模型的價值分層結(jié)果有效盤活客戶資源，進(jìn)而促進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化，推動營銷資源、服務(wù)資源、研發(fā)資源向具有高價值貢獻(xiàn)、高成長潛力的客戶群體傾斜。此外可利用探跡CRM進(jìn)行智能提醒、預(yù)判客戶需求、跟進(jìn)客戶合作情況等。新客戶可通過顧問式銷售流程推動成交，提升拜訪效能，使漏斗轉(zhuǎn)化更高效。老客戶持續(xù)挖掘二次復(fù)購價值，通過上門+電話回訪、產(chǎn)品+服務(wù)展示做二次銷售、推動轉(zhuǎn)介紹挖掘價值。

3、提升銷售團(tuán)隊能力

不少企業(yè)缺乏從客戶信息獲取到需求成交的標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致銷售無法把控客戶買單行為甚至丟單。管理者可嘗試梳理主動、被動拓客流程，建立顧問式銷售標(biāo)準(zhǔn)，同時定好考核指標(biāo)，將銷售拿單過程的每一步可視化，根據(jù)細(xì)分市場做好定量目標(biāo)，突出落實到每月、每周、每天不同的時間段該干什么，管理者根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期糾偏，確保目標(biāo)達(dá)成。還可通過新人體系、銷冠體系、儲干體系和管理體系完善銷售培訓(xùn)體系，幫助銷售打磨專業(yè)、心態(tài)、技能。

寫在最后

新年伊始是企業(yè)復(fù)盤客戶的絕佳時機(jī)，新一年企業(yè)如何贏？即目標(biāo)市場要準(zhǔn)、利用好客戶資源、提升銷售團(tuán)隊能力，在有效的復(fù)盤中還原過程、分析問題、找準(zhǔn)原因，總結(jié)規(guī)律和探討改進(jìn)和應(yīng)對之策，以數(shù)字化重鑄管理力量，跑贏新的一年。